Un estudio internacional liderado por la investigadora Ana Belén Tulcanaza, del Grupo de Investigación en Negocios, Economía y Organizaciones de la Universidad de Las Américas (UDLA), revela cómo los elementos digitales de diseño —conocidos como e-servicescape— influyen directamente en las emociones del cliente y su intención de volver a comprar en centros comerciales por internet, también llamados Internet Shopping Malls (ISM).
La investigación, publicada en la revista Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research (Q1, MDPI, Suiza), analiza datos de 150 consumidores en plataformas de e-commerce, identificando los factores más influyentes en el comportamiento del usuario digital.
¿Qué es el e-servicescape?
El término e-servicescape se refiere al entorno virtual que experimenta un usuario al navegar en una tienda online. Incluye desde la estética visual (colores, imágenes, diseño) hasta la funcionalidad del sitio web (facilidad de uso, búsqueda de productos, velocidad de carga). Es un concepto clave en el marketing digital moderno, pues condiciona la experiencia de compra en entornos digitales donde no hay interacción física directa.
Hallazgos principales del estudio
• La funcionalidad espacial del sitio web —como la facilidad para buscar y navegar— tuvo un efecto positivo significativo en las emociones del cliente.
• Estas emociones (comodidad, satisfacción, confianza) fueron el factor más determinante para generar intención de recompra o visita futura.
• En cambio, aspectos estéticos y de ambientación (como videos o música de fondo) no tuvieron un impacto directo relevante.
Implicaciones para el comercio digital
Este estudio demuestra que, en e-commerce, no basta con un diseño visual atractivo. Lo que realmente fideliza al cliente es una experiencia funcional eficiente y emocionalmente gratificante. Las empresas que logren optimizar la estructura y navegación de sus sitios podrán establecer relaciones más sólidas con sus usuarios y fortalecer su competitividad a largo plazo.
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https://doi.org/10.3390/jtaer19030099
